¿Cómo dar seguimiento a prospectos?
El seguimiento de ventas es una de las partes más importantes en un proceso de ventas, hacerlo de manera adecuada puede llevarte a un cierre y equivocarte en esto puede hacerte perder un cliente, por ello hay que hacerlo con cuidado.
El otro día leí una publicación de una experta de marketing que enseñaba a dar seguimiento, su primer email de seguimiento era algo así:
Hola [NOMBRE],
Contacto de nuevo contigo porque necesitamos organizar la agenda para las próximas semanas.
Más que nada para que nos confirmes que no te interesa y dar paso a otros proyectos que tenemos pendientes , y necesitan asignación de fechas.
Muchas gracias y que tengas un buen día
(Firma)
Quizá al leer este email has notado algunas cosas raras, pero como diría Jack El Destripador vamos por partes.
¿Qué tiene de malo este email de seguimiento?
Vamos a empezar con una norma general muy sencilla: Tu prospecto tiene mil cosas más importantes en su día que revisar tu presupuesto.
Dicho lo anterior, no puedes asumir que si no responde es porque no tiene interés, especialmente si ha pasado poco tiempo, simplemente puede ser que tenga otras cosas más importantes en su día, por ejemplo: trabajar.
El segundo punto importante, el contexto del email comunica algo así:
No sé para qué te envío este email, ya sé que no te interesa… Ah sí, ya recordé, quiero ver si de forma pasiva-agresiva te hago reaccionar porque necesito clientes de manera urgente.
Y el tercer punto, quizá el más importante, siempre debes afirmar que tu prospecto tiene interés y va a comprar. Si tu no tienes la seguridad de que vas a vender, es un hecho que el cliente no va a comprar.
Podría seguir dando argumentos sobre este email, pero no tiene mucho caso, mejor vamos a lo que nos compete.
¿Cómo dar un seguimiento de ventas?
Un seguimiento de ventas es todo un arte, debes ir con pasos cortos pero muy firmes, lo principal es mantener contacto con el prospecto, hacerle sentir que estás ahí para lo que necesite pero sin hostigarlo.
Así que hay algunas recomendaciones para lograr esto:
Nunca mandes un presupuesto sin haber tenido una reunión con el prospecto: Esto evitará en gran medida situaciones de verdadero desinterés, ya que únicamente envías presupuestos que fueron previamente presentados y el proceso siguiente por parte del prospecto es revisarlo, someterlo a consejo o evaluarlo y tomar la decisión final.
Tu primer seguimiento debe ser muy amable: Realmente todos los seguimientos deben ser amables, pero el primero aún más. Puedes usar frases como: ¿Has tenido oportunidad de darle un vistazo al presupuesto? ¿Pudiste consultar la propuesta con tu jefe ? , etc.
Mantén varios puntos de contacto: No te desesperes si no responden a la primera, puede que estén ocupados. Recuerda que tus prospectos tienen diversas actividades en el día y rara vez va a ser prioritario revisar tu presupuesto.
Intenta utilizar medios de respuesta rápida: El seguimiento por email es muy bueno, pero puedes completarlo con alguna llamada telefónica o un mensaje por whatsapp para acelerar la respuesta.
Cuidado con el ultimatum: si piensas que el prospecto no tiene posibilidades de convertirse en cliente, entonces puedes mandar un ultimatum, pero en ese ultimatum evita decirle: sé que no te interesa, ya que si en verdad sabes eso, entonces no debes responder. En un seguimiento final puedes decir: No me gustaría hostigar y quiero saber si ____Inserta aquí lo que deseas saber___.
Seguimiento de ventas low-ticket vs medium-ticket vs high-ticket
No importa si tienes un producto low, medium o high-ticket, tienes que hacer un seguimiento de ventas, eso es un hecho, sin embargo, el proceso de seguimiento es diferente para cada una de las alternativas.
Seguimiento para Low-ticket: El seguimiento de ventas de low-ticket es muy simple y automatizado, rara vez entrará la interacción cara a cara en este tipo de productos, salvo que la venta se realice a un cliente que ya haya adquirido alguna oferta high-ticket. El cierre en los productos low-ticket debería ser inmediato, así que debes intentar cerrar desde el inicio.
Seguimiento para productos medium-ticket: En este caso si que puede haber más interacción directa, la conversación es importante, sin embargo, el tiempo de decisión de compra para este tipo de productos no suele ser tan alto, así que debes centrarte en el cierre lo más pronto posible.
Seguimiento high-ticket: El proceso de ventas de productos high-ticket puede durar meses o incluso años, depende la industria y el producto, así que debes planear un seguimiento centrado en corto y largo plazo, si no compra hoy no significa que no pueda comprar en unos meses. El seguimiento en corto plazo puede ser más manual, fomentando la interacción humana, sin embargo, a largo plazo podrían ser automatizaciones de mensajes para mantener el contacto. Las secuencias deben estar planeadas para un proceso más extenso y los puntos de contacto deben ser cálidos y amables en todo momento, al igual que en los otros tipos de productos.
En resumen: Siempre debes hacer un seguimiento de ventas suave y con amabilidad, pero el nivel de automatización que puedes utilizar y los puntos de contacto a utilizar serán diferentes según el precio de la oferta.
¿Qué medios utilizar para un seguimiento de ventas efectivo?
Siempre es buena idea tener un CRM, yo te recomiendo Experts Pro Suite pero puedes utilizar el que más te acomode. El seguimiento de ventas puede darse a través de distintos medios, por ejemplo:
Email
SMS / Whatsapp
Llamada telefónica
Video Llamada
Visita
Lo más importante es utilizar cada medio según la situación, por ejemplo: para inmediatez la llamada telefónica o whatsapp podrían funcionar mejor, pero para tener un contacto más cálido una video llamada o una visita podrían ser más eficientes.
No hay una única receta, piensa que al dar seguimiento debes mostrar que estás ahí para ayudar y aunque persigues una respuesta debes ser perseverante, acompañar en el camino de decisión de compra.