Crisis de reputación online: qué es y por qué se produce

Una crisis de reputación online surge al momento en el que tu imagen personal, marca o negocio, se relaciona con hechos o afirmaciones despectivas, de forma que a la hora de hacer una búsqueda con tu nombre o el de tu negocio, los resultados que devuelve el buscador son en su mayoría negativos.

Así, hablamos de crisis de reputación online cuando al momento que alguien quiera informarse sobre quién eres, a qué te dedicas o en qué consiste tu empresa, recibe impresiones negativas al respecto.

Como hemos podido deducir, las crisis de reputación online pueden ser de dos tipologías principalmente:

Crisis de reputación personal: cuando afecta a la impresión que damos en internet como individuos

Crisis de reputación empresarial o de marca: cuando la impresión que reciben posibles clientes de nuestro negocio es negativa

Según el tipo de crisis de reputación, tanto quienes las provocan como el modo en el que se difunden o se intentan atajar será diferente.

Definición de reputación y conceptos afines

Antes de continuar profundizando en el concepto de crisis de reputación online, conviene que nos centremos en qué es la reputación, independientemente del medio en el que se dé.

Así, se entiende como reputación la combinación entre cómo nos vemos a nosotros mismos (o a nuestra empresa) y lo que los demás dicen o aprecian de nosotros (o de nuestra empresa). Es decir, el binomio “lo que crees que eres y lo que quieres ser”.

Siguiendo este patrón, hablamos de crisis de reputación cuando la apreciación es negativa, pero no solo se tiene que dar el caso porque hablen mal de nosotros o de nuestra empresa: también puede existir crisis de reputación cuando nuestra realidad o la de nuestra marca no se corresponde con la visible en internet.

Es el caso por ejemplo de individuos o marcas que se denominen igual que nosotros o nuestra empresa, pero también el caso en el que se diga algo de nuestra actividad que sin ser del todo negativo, no se corresponda con la realidad, como puede ser relacionarnos con una actividad empresarial a la que no nos dedicamos.

 

Por qué se produce una crisis de reputación online

Se produce una crisis de reputación online por tanto cuando se generaliza la información o los comentarios sobre los que no tenemos control y que producen los siguientes efectos:

Desviación: lo que se dice de forma generalizada sobre mi o mi empresa no es al 100% lo que me gustaría que se dijera.

Crítica: lo que se dice sobre mi o mi empresa es negativo o falso, dando una mala impresión a quien accede a la información.

Para que estos efectos surjan y aparezcan a la vista de todos con una búsqueda relativa a nuestra actividad, tiene que haber una intencionalidad por parte de quienes comentan, generan contenido negativo o falso, etc. Esta intencionalidad se puede producir por los siguientes motivos principalmente:

Un suceso, acción o particularidad personal /empresarial con carácter negativo que ha trascendido de nuestro entorno más inmediato a la opinión pública. Hechos del pasado, comentarios inoportunos o descontextualizados en redes sociales, etc.

Una debilidad que se ha exagerado o difundido con la intención de dañar nuestra imagen. Fotografías comprometidas, incidentes en el ejercicio de nuestras labores empresariales, etc.

Una confusión o casualidad que no ha sido aclarada: alguien o una empresa con nuestra misma denominación o que realiza actividades similares y que se nos achaca como propias.

Cómo saber si sufro una crisis de reputación online

El ejercicio es sencillo: basta con que busques tu propio nombre o el de tu empresa en internet. Si los resultados son satisfactorios al 100%, no existe una crisis de reputación. Si las páginas que el buscador nos devuelve, resaltan aspectos negativos o existe falsedad, aunque sea en un único resultado, ya se puede hablar de crisis de reputación, que será de mayor dimensión cuanto más numerosos sean las páginas con contenido negativo o más cercanas se encuentren a las primeras posiciones.

Puedes comprobar el grado de crisis por ti mismo mediante este checklist con preguntas sobre reputación online

La importancia del posicionamiento en una crisis de reputación online

La razón por la que una sola página o comentario en internet ya supone una crisis, es porque el usuario no mide el valor de una marca o las capacidades de una persona por el número total de páginas que hablen a su favor o en contra, sino por las primeras que el buscador le devuelve tras la búsqueda.

Hoy en día, muy pocos usuarios miran más allá de la primera página de resultados, y prácticamente nadie sigue buceando entre el contenido más allá de la segunda página. Por ello, los primeros resultados son muy relevantes a la hora de formarnos una opinión sobre alguien o algo.

La falta de tiempo y la proliferación de formatos como el móvil que permiten una búsqueda en cualquier parte y a cualquier momento, han potenciado que solo los resultados que alcanzan las primeras posiciones sean los que se tengan en cuenta. Así, por mucho que solo tenga una página crítica hacia mi persona o empresa, si aparece la primera de nada servirá que el resto del contenido me halague o difunda las maravillas de los servicios que ofrezco.

El 60% de los usuarios de Google hacen clic solo en el primer resultado, 16% también o solo al segundo y el 8% hace lo propio con el tercero. ¿Puedes asegurar que todos los que busquen sobre ti o sobre tu empresa, solo encontrarán resultados positivos en su búsqueda?