No es opcional que una empresa no tenga un manual de crisis de reputación online. No debemos esperar a que aparezca un problema para crear un protocolo de actuación. Contar con un manual antes de que surja la emergencia nos permitirá saber cómo abordar la crisis justo en el momento de que se produzca.
En caso de no tener un manual de crisis de reputación, o como complemento a su puesta en marcha, es conveniente tener presente que una agencia especialista en crisis de reputación nos puede ayudar a dar una repuesta eficiente ante los ataques online o a dar explicaciones convincentes ante ciertos problemas.
Anteriormente, hemos comentado algunas crisis de reputación bien gestionadas que ni mucho menos han sido fruto de la improvisación. Es el resultado del cumplimiento de una serie de pasos bien establecidos para solucionar determinadas problemáticas que una empresa puede experimentar en un momento dado.
Un error lo tiene cualquiera: una campaña mal enfocada, una imagen que no debía ser publicada, un comentario desafortunado Pero ese no es el verdadero problema. El problema es no tener las herramientas necesarias para afrontar y resolver este contratiempo en el menor plazo posible.
Puedes comprobar el grado de crisis por ti mismo mediante este checklist con preguntas sobre reputación online
Antes de actuar, debemos investigar u obtener toda la información posible de lo que ha pasado, las personas que están involucradas, los medios o canales a los que se ha extendido la crisis, además del cómo, el cuándo y el porqué. Cuando tengamos una visión amplia del problema, es el momento de empezar a tomar decisiones.
El manual de crisis de reputación no puede obviar la importancia de mantener la calma y de no actuar sin antes saber el paso que seguirá después. Una reacción en caliente y desafortunada supone un riesgo de empeorar la situación. Las actuaciones deben ser con la convicción de que se dan los pasos correctos y de que el esfuerzo por enmendar el error no es en balde.
No todos los usuarios que publican comentarios negativos son iguales. Podemos dividirlos en usuarios desilusionados, usuarios insatisfechos, usuarios agresivos y usuarios trolls. No es lo mismo un cliente decepcionado con tu negocio que uno que buscará a toda costa la confrontación.
Cualquier solución no nos puede servir. Huir hacia adelante no es una opción cuando una empresa quiere seguir siendo importante, mantener a sus clientes y continuar creciendo. La solución del problema debe ser lo más rápida posible, transparente y eficiente para poder dar por cerrado completamente el tema.
Es posible que, aunque se haya eliminado el problema de raíz, aún se produzcan comentarios negativos en mucho menor volumen. El flujo de críticas puede detenerse, pero durante un periodo de tiempo es recomendable controlar las conversaciones que se produzcan al respecto para estar prevenidos ante los posibles últimos coletazos del problema.
Solo estando preparados podremos gestionar con éxito cualquier crisis de reputación online que pueda ser perjudicial para nuestra empresa. El tiempo que tardamos para establecer un protocolo de actuación cuando la crisis ya se ha desencadenado es un tiempo que juega en nuestra contra y para el que es posible que no haya marcha atrás.
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